Monthly Archives: September 2012

Orange Suisse: engagé dans sa relation clients?


Au moment où ses résultats financiers atteignent des sommets et son nombre de clients culmine à 1.62 millions au premier trimestre 2012, comment Orange engage-t-il et fidélise-t-il la relation clients? Quel est le rôle de nouveaux canaux comme les médias sociaux?

Avec Tonio Meier, VP service clients Orange.
Merci à ThierryWeber.com pour la photo.

Invitée par Stéphanie Booth à la première “Orange expert interview”  du 27 septembre, je me suis retrouvée en tour de table avec 3 autres collègues férus de réseaux sociaux Valérie DemontThierry Weber et Xavier Bertschy. Dans une ambiance ouverte et attentive, la répartie nous a été donnée par:

  • Tonio Meier, vice-président du service clientèle
  • Sabine Kuszli, online marketing communication manager
  • Christoph Karcher, social media manager et Lucille Aeberhard.

DES CANAUX, DES HOMMES ET DES FEMMES

Ce ne sont pas moins de 10’000 clients par jour qui interagissent avec les 400 agents du service clients d’Orange par plusieurs canaux d’accès. Même si Tonio Meier souligne qu’il souhaite donner les moyens aux clients de régler certaines formalités par eux-mêmes en ligne, les visites des clients aux Orange centers restent son outil privilégié pour gérer 50% des interactions et surtout générer des ventes. Nb. Orange affiche le chiffre d’affaire par client et par mois (ARPU) le plus élevé de la téléphonie mobile en Suisse (54,10 francs en hausse de  6%)! Peu étonnant qu’Orange continue à investir dans l’ouverture de 12 nouveaux Orange Centers depuis juin 2012.
Thomas Sieber, PDG sortant le 1er octobre 2012, précisait en mai 2012:

«  Les investissements dans notre réseau, dans les canaux de vente et la fidélisation de la clientèle se
poursuivent sans faiblir.
Le programme d’investissements de plus de CHF 700 millions sur cinq ans poursuit sa mise en place. »

C’est le client qui choisit le canal de contact qu’il préfère. Et ce sont en fait les canaux traditionnels qui restent privilégiés: les Orange centers, le téléphone et le courrier. Viennent ensuite les moyens de communication digitaux: le site internet et plus récemment les médias sociaux.

LES MÉDIAS SOCIAUX, CANAUX DE COMMUNICATION A PART ENTIERE

Orange Suisse compte 3 médias sociaux actifs:

  • une page Facebook: plus de 117’000 J’aime et 4’000 personnes qui en parlent
  • une chaîne Youtube: 130’000 vues au total avec les films publicitaires bien léchés de la marque selon son positionnement gagnant d’origine
  • Orange community: 900 membres depuis l’ouverture en février 2012

Fin 2010 Orange ouvre une page Facebook, “parce qu’il fallait bien avoir une page Facebook”, dixit Tonio Meier.
La page Facebook n’est pas la panacée d’un seul département d’Orange. Cette page nourrit la marque en français et suisse allemand. Depuis quelques mois, le soutien éditorial s’est renforcé avec l’embauche d’un social media manager qui joue aussi le rôle de community manager. Distribution tant attendue de l’iPhone 5, jeux gagnants pour l’Orange CineDay, abonnements à gagner, offres spéciales, sondages sur les smartphones préférés, infos concerts, relais de sondages “co-créatifs” de l’Orange Community, tout type de contenus cohabitent et s’entre-mêlent sur la page Facebook. Ce qui compte: obtenir des J’aime, des partages et l’engagement par les commentaires.
Christoph, social media manager pratique la publicité par les liens sponsorisés pour convaincre de plus en plus de fans à aimer la page. Voici son témoignage de sa pratique de Facebook:

“Les billets atteignent naturellement 15%  des fans gratuitement =>le fameux “Reach”. Pour aller plus loin, il faut payer! Facebook n’est pas pro-actif vis-à-vis de ses clients. Mais quand on commence à aligner plusieurs milliers, voire dizaines de milliers de francs, ils tendent l’oreille. Dans ces cas, j’arrive à obtenir un Reach de 80% des fans toutes langues et un 100% en Suisse romande. Les résultats obtenus par la publicité restent tout de même un mystère!”

En février 2012, Orange a décidé de tenter une nouvelle expérience en ouvrant l’Orange Community qui recèle d’un excellent FAQ produits/services et facilite l’échange d’information et d’expériences. La plate-forme se présente comme un forum de discussion entre membres. Les contributeurs se voient attribuer des badges. J’ai repéré Vertex, contributeur respecté qui non seulement répond à des questions sur les conditions d’obtention des abonnements mais poste aussi des liens certes utiles mais qui n’ont rien à voir avec Orange: “Mise en garde sur l’utilisation des réseaux sociaux”!

Selon Tonio Meier, la présence sur les médias sociaux n’a que très peu d’impact sur une optimisation éventuelle des coûts du service clients. Ce n’est pas ce qui est recherché.

COMMERCE OU COMMUNAUTÉ?

La stratégie d’Orange reste clairement focalisée sur la promotion des ventes de produits et d’événements et sur le service clients. Orange n’est pas une entreprise philanthropique qui pourrait miser aveuglément sur la promesse communautaire  des médias sociaux. Observation et écoute attentives de ces nouveaux médias sont de mise par une veille et un monitoring avant tout engagement de la marque au delà des premières initiatives qui se sont faites progressivement. Un compte Twitter est d’ailleurs ouvert mais inactif à ce jour. L’équipe d’Orange est en train de tester un outil de monitoring des médias sociaux pour savoir ce qui se dit sur leur marque. L’e-réputation oblige!

“Ecouter les médias sociaux avant d’aller plus loin”

“Nous sommes encore dans une phase d’exploration. Il nous faudra des décisions stratégiques et des moyens renforcés pour aller plus loin comme engager des conversations sur la toile en dehors de nos 3 médias sociaux actifs. Et nous nous y employons actuellement”, confie Sabine Kuszli, online marketing communication manager.

A suivre: histoire d’Orange sur les réseaux sociaux…!

Sources complémentaires d’informations:

Site d’Orange.
Chaîne Youtube Orange Suisse.
Communiqué de presse d’Orange: Croissance accélérée pour Orange Suisse au 1er trimestre 2012.
Blog de Xavier Studer: Premier trimestre 2012: Orange reste le plus lucratif.
Le Matin.ch: Orange Suisse a un nouveau patron.
Site de valeriedemont.ch: La stratégie réseaux sociaux vue par Orange Suisse.

Des idées et des talents au sommet du TEDxMartigny


Crédit @TEDxMartigny

Honneur au pouvoir des idées et surtout à l’impact des hommes et des femmes qui non seulement les invoquent mais surtout les mettre en oeuvre.
Le 14 septembre, c‘était mon premier TEDx et c’était le premier TEDx en Valais. Les conférences TED (Technology, Entertainment, Design) ont commencé il y a 25 ans aux Etats-Unis pour rassembler des esprits brillants dans leur domaine et partager leurs idées avec le monde. Ces conférences “Ideas worth spreading” sont devenues un véritable phénomène mondial avec plus de 900 conférences TEDx indépendantes organisées dans 96 pays en 2010!

Voici mon feed-back et mes ajouts personnels regroupés autour de 3 thèmes: l’innovation, l’émotion et le comportement.

L’INNOVATION, FENÊTRE SUR LE FUTUR

Qui aurait pu prédire et prévoir le phénomène social autour du téléphone mobile, devenu un cannibale de nos vies (dixit Daniel Gatica-Perez, maître d’enseignement et de recherche au laboratoire de l’IDIAP)?
Quelles sont les idées d’aujourd’hui qui créeront notre société de demain?

A l’aube du passage au milliard de membres Facebook, peut-on ignorer la portée des phénomènes sociaux d’envergure?

Mapping des “amitiés” des membres Facebook pour la Suisse.

Pour Antoine Perruchoud, professeur HES, chercheur, entrepreneur et inventeur de “l’entreprenaline” depuis 10 ans, la réussite des idées passent par:

  • l’acceptation de la fin du monde linéaire et de l’avènement du monde chaotique et imprévisible dans lequel nous vivons désormais
  • le changement d’esprit de notre système éducatif par l’entraînement régulier de notre “muscle” créativité dès le plus jeune âge
  • le rapprochement des écoles et des entreprises pour développer l’ADN entrepreneurial par la formation
  • l’acceptation de l’échec
  • l’expertise de 3 aspects: l’émotion, la créativité et le capital risque
  • l’intelligence collective
  • le crowdfunding, autorisé depuis avril 2012 comme un instrument légal de financement des entreprises par Barack Obama aux Etats-Unis.

Ce qui semble être de la magie aujourd’hui deviendra réalité.

Découvrez la vidéo du “6ème sens” qui fascine et effraie à la fois. La technologie nous fait progresser à conditions que nous gardions notre libre arbitre, n’est-ce-pas?

QUANT L’ÉMOTION RENFORCE L’INTELLIGENCE

Nous entraînons notre quotient intellectuel mais rarement notre quotient émotionnel.
De toutes évidences, l’aventurière vaudoise Géraldine Fasnacht a réussi à rééquilibrer les deux! Voyez plutôt.
Très connue pour ces exploits en snowboarding, Géraldine a immédiatement fasciné son public en nous faisant revivre son 1er saut en Wingsuit du sommet mythique des Drus dans le massif du Mont-Blanc le 25 juillet 2012.
Avant d’attaquer Les Drus, elle a réalisé 1’200 sauts d’avion et 1’000 sauts de falaises. La réussite ne s’improvise pas.

Ce que j’ai trouvé fascinant chez Géraldine:

  • son plaisir si authentique de voler
  • sa gestion du risque par la préparation technique (vérifier la finesse des vols: finesse de 2=1000 mètres de chute pour 2000 de distance d’horizontale)
  • sa curiosité pour tester de nouvelles combinaisons (cf son wingsuit qui fait penser à un costume de chauve-souris)
  • son choix de grimper les falaises desquelles elle sautera: la montée est indissociable de la descente
  • son engagement de sportive de très haut niveau
  • sa force mentale au bon moment
  • ses 3 facteurs de réussite: équipe+préparation+concentration

LES INDIVIDUS AU COEUR DE LA PUISSANCE COMMUNAUTAIRE

Bineta Diop, sénégalaise de 61 ans, est certes une grande dame! Fondatrice de l’ONG Femme Africa Solidarité, elle a été citée par le Times en 2011 comme l’une des 100 personnalités les plus influentes au monde. Bineta Diop a su mobiliser les femmes de son pays notamment pour apaiser les conflits et l’insécurité en périodes d’élection.

“Les femmes ont un rôle pour lutter pour la paix. Elles sont mieux “équipées” pour prévenir les conflits.
Let’s solve the problem through the ballot and not the bullet.Bineta Diop.

La plate-forme de veille des femmes pour des élections apaisées au Sénégal vaut son succès à 3 facteurs “The triple M factor”:

  • La mobilisation: les femmes représentaient la majorité silencieuse entre les acteurs luttant pour obtenir le pouvoir
  • La médiation: elles ont rencontré les communautés locales et ont créé proximité et confiance sur le terrain
  • Le monitoring: en utilisant les technologies de communications modernes (téléphones mobiles, radios et médias sociaux sur internet), elles ont reporté immédiatement tous les conflits et incidents potentiels au QG (appelé salle de veille).

Tous les partis politiques ont été contraints de rendre visite pacifiquement à la salle de veille pour s’expliquer et faire arrêter les violences!
Ces femmes sont désormais sollicitées pour les mêmes raisons pour en former d’autres au Kenya et en Sierra Leone.

QUAND L’INNOVATION CROISE L’ÉMOTION ET UN COMPORTEMENT DURABLE

Planet Solar, vous connaissez certainement! Le premier bateau propulsé uniquement par l’énergie solaire à avoir fait le tour du monde avec l’équivalent de la puissance d’un scooter. Son capitaine et instigateur, Raphaël Domjan était une fois de plus “au top” pour narrer l’épopée du catamaran solaire!

Crédit photo @planetsolar

Cet exploit nommé au livre Guiness des records combine à mon avis trois facteurs clés de succès:

  • l’innovation: parier sur une technologie solaire photovoltaïque existante pour prouver l’exploit et convaincre du bien fondé de cette énergie renouvelable; penser efficience et créer un logiciel pour calculer la “route” la plus performante à l’énergie solaire
  • l’émotion: Raphaël Domjan en a déployé pour rassembler les investissements (CHF 30 millions) et une équipe soudée
  • le comportement durable: il est à la base de ce projet devenu succès planétaire.

“Après le canal de Panama, 18000 km nous séparaient de l’Australie et c’est là que l’on s’est retrouvés au milieu d’une poubelle sauvage en pleine mer. Nous avons libéré une tortue prisonnière des déchets et avons subi les morsures des sangsues affamées”.

Pour aller plus loin:

Businessexperience.ch.
Fabrique de l’innovation, d’Elmar Mock.
Mapping des amitiés des membres Facebook.
International Create Challenge: les 12 projets sélectionnés en 2012.
Géraldine Fasnacht.
Plate-forme de veille des femmes pour des élections apaisées au Sénégal.
Interview exclusive de Raphaël Domjan.
Fondation SolarPlanet.

Opération de séduction des cleantechs à Genève


Doris Leuthard a inauguré les nouveaux locaux du pôle cleantech dans la “blue box” à Plan-les-Ouates, dans le canton de Genève. [Keystone]

Deux ans après l’émission du rapport Béglé et du premier Master Plan cleantechs de la confédération, Genève passe de la parole aux actes.
Un million de francs a été investi par l’État de Genève pour créer un nouveau pôle cleantechs offrant aux start-up des technologies propres des compétences en promotion, incubation technologique et financement. Le coup d’envoi a été donné lundi 3 septembre lors de l’inauguration officielle.

COMMENT FONCTIONNE LE PÔLE CLEANTECHS?

Il rassemble en un même lieu (bâtiment “blue box” dans la zone d’activité de Plan-les-Ouates) les forces vives de 3 organismes existant qui travaillent en synergie:

  • la Fondation d’aide aux entreprises (FAE): financement des projets.
  • la Fondation genevoise pour l’innovation technologique (FONGIT): incubateur technologique.
  • l’Office de promotion des industries et des technologies (OPI): promotion et mise en relations.

Serge Nouara (FAE), Pierre Strubin (FONGIT) et Rolf Gobet (OPI)

Ce pôle sera aussi un lieu d’échanges et de collaborations entre le monde de recherche et les entreprises. S’y joignent le Geneva Creativity Center, la future chaire d’efficience énergétique de l’Université de Genève, l’Hepia (Haute école du paysage, d’ingénierie et d’architecture de Genève) et le SPEG (Le Service de la promotion économique).
Un bel outil prometteur pour séduire les futurs entrepreneurs de cleantechs et promouvoir l’innovation! 18 dossiers sont à l’étude.

CONCILIER ÉCOLOGIE AVEC ÉCONOMIE

D’après Doris Leuthard, le marché des cleantechs est évalué à  près de 6% de toutes les activités économiques mondiales d’ici à 2020 contre 3.2% actuellement.
Certes, Genève mise sur les cleantechs comme un pôle de développement économique. Pierre-François Unger, conseiller d’État chargé du département des affaires régionales, de l’économie et de la santé (DARES), souligne l’approche originale et créative de ce pôle qui s’article autour de 4 axes: l’efficience énergétique, la mobilité durable, le traitement et la valorisation des déchets et le développement de l’énergie solaire photovoltaïque et thermique.

TOSA, UN PROJET HORS DU COMMUN DANS LES TRANSPORTS

D’après Jean-Luc Favre, directeur général d’ABB Sécheron, 60% de la population habitera en ville en 2050. D’où la nécessité d’anticiper une mobilité plus durable que les technologies actuelles de transports en commun. TOSA (Transport avec Optimisation du Système d’Alimentation) prépare un démonstrateur en grandeur réelle pour mai 2013 à Genève.
Il s’agit d’un nouveau système de bus s’affranchissant des lignes de contacts indispensables actuellement pour alimenter le bus en électricité.
Dans le futur, le bus s’alimentera au fur et à mesure de son besoin tous les 3 ou 4 arrêts grâce à des batteries de type supercondensateur (supercapacitor) garantissant une charge très rapide en 10 secondes maximum!
Ce projet se revèle triplement innovant de part le partenariat dont il résulte, la technologie choisie et le contexte urbain dans lequel il est déployé.

Pour aller plus loin:

Article d’in-fuseon: “Les cleantechs, de la parole aux actes.”
Rapport Béglé.
Document Master Plan Cleantechs, version d’octobre 2011.
Projet TOSA: Avant et après!

Articles publiés sur le sujet:
OPI, FAE, RTS, 20 minutes, Tribune de Genève, CleantechAlps,

Le SCAN: quand les actes précèdent les paroles en éco-responsabilité


La Responsabilité sociale des entreprises (RSE) n’est plus une vue de l’esprit mais une solide réalité pour nombre de PME. Aucun cadre normatif de type ISO 26000, Global reporting initiative ni UN Global Compact n’encadre la plupart des initiatives et pourtant cet état de fait n’empêche nullement certaines entreprises d’agir concrètement dans l’anonymat médiatique.

Prenons l’exemple du Service cantonal des automobiles et de la navigation de Neuchâtel (SCAN) qui vit son autonomisation depuis 2009 et qui vient de faire un joli pas dans le sens de l’éco-responsabilité. Dans le Val-de-Ruz sur les hauteurs du canton, son nouveau bâtiment certifié Minergie a été conçu dès le début pour allier environnement, social et économie sur 3’000 m2 pour un volume de 15’600 m2 SIA.

UN BÂTIMENT EXEMPLAIRE


Les trois dimensions du développement durable ont été intégrées à la construction et à son usage. Sans oublier un esthétisme sobre et très contemporain sans luxe ni fioritures superflues. Ce ne sont pas moins de 30 éléments qui en font un bâtiment remarquable.

“L’avenir est la seule chose qui m’intéresse car je compte bien y passer les prochaines années”, Woody Allen.

Voici quelques points particulièrement intéressants:

L’environnement:

  • Le puits canadien enterré à l’extérieur au bâtiment : Système de géothermie de faible profondeur (3 mètres) qui récupère la chaleur de la terre l’hiver et sa fraîcheur l’été.
  • L’échangeur thermique(air/air): Il récupère l’air provenant du puits canadien ainsi que la chaleur de l’air vicié qui revient par les gaines des plafonds. Il filtre et purifie l’air avant de le pulser à une température moyenne de 18°C. 90% de la chaleur de l’air vicié est récupéré. On note un différentiel de 8°C entre l’air entrant et l’air sortant de l’échangeur thermique.
  • Chaudière à copeaux de bois : Elle assure le chauffage au sol en complément du système d’échangeur thermique. Le bois est de 2ème catégorie (rebuts et chûtes) et provient des forêts environnantes.
  • 8 m2 de panneaux solaires thermiques en toiture chauffent l’eau sanitaire.

  • L’eau sanitaire est chauffée par la chaudière à copeaux de bois en appui du solaire thermique.
  • 88 m2 de panneaux solaires photovoltaïques produisent l’équivalent de la consommation annuelle d’un ménage suisse en 3 mois.
  • Une citerne enterrée de 40’000 litres récupère l’eau de pluie pour alimenter les toilettes, l’arrosage du jardin et servir de réserve incendie.
  • Un éclairage intelligent: Des détecteurs de mouvements dans tout le bâtiment et senseurs visuels aux postes de travail ajustent le flux lumineux de l’éclairage (lumens) en fonction de la luminosité existante.
  • La mobilité douce: Acquisition d’une 1ère voiture hybride à l’usage du personnel du SCAN et création de 3 places de parc pour recharger des véhicules électriques.

 Le social:

  • Plusieurs espaces sont aménagés pour orienter les clients en fonction de leurs besoins: par exemple, pour se préparer sereinement et rencontrer l’expert avant l’examen pratique. Wifi gratuit et point d’eau de boisson en libre service offrant de l’eau potable du réseau plate, gazéifiée et réfrigérée.
  • Bureaux administratifs paysagers et postes de travail ergonomiques dernier cri, faits pour durer. Une polémique a été relevée par un média local sur le prix des chaises suédoises à chf 1’000. En matière de durabilité et santé des collaborateurs, est-ce vraiment un propos pertinent? Posez-vous la question de l’âge de la chaise que vous utilisez quotidiennement pour travailler, vous serez surpris!
  • Une acoustique exceptionnelle et apaisante grâce à des panneaux Ecophon aux plafonds, facilitant l’accès à toutes les gaines techniques (chauffage, électricité, ventilation, informatique).
  • Terrasse et cafétéria pour le bien-être des collaborateurs.

 L’économique:

  • Centralisation des 20’000 jeux de plaques véhicules dans une armoire de stockage dynamique d’une hauteur équivalente aux 2 étages du bâtiment. Vraiment étonnant de voir l’engin se mettre en route!

    Avant!

    Maintenant

  • Salles d’examens théoriques équipées d’iPad. Examens  en libre service sans besoin de prendre rendez-vous.
  • La plupart des prestations accessibles en ligne et de façon sécurisée par le Guichet Unique de l’état de Neuchâtel.
  • Gestion documentaire en réseau pour faciliter la gestion multisites.
  • 1ère halle innovante de contrôles techniques en Suisse grâce à une gestion multi-flux avec des lifts en épis: 20 minutes pour contrôler un véhicule.
  • Piste poids lourds avec une fosse de 22 mètres de long et 1.60 mètre de profondeur. Impressionnant de “passer” sous le véhicule pendant les tests!

    De loin!

    Dessous!

  • Économies de chauffage grâce au système de boîtiers aérochauffeurs  et aux portes intérieures coupe-vent en PVC dans les halles.
  • Bâtiment prêt pour la gestion intelligente de l’énergie basée sur le «Smart grid»: système de monitoring de l’électricité et des pointes de puissance. Certaines prises sont identifiées, suivies et pilotables  sous la direction du SCAN.
  • Et 66 personnes pour traiter le volume de toutes les activités!

Sources d’informations complémentaires:

Site du SCAN.
Pour en savoir plus.
Le guide de visite.